今年以来的几个主要假期，省内景区游客接待数的冠军始终是荔波小七孔。顶流人气的背后，是对当地服务能力、业态容量的全方位考验。早在2017年，荔波景区游客满意率就达到了99.99%，每年百万级的人流量，全年有效投诉只有200多个。但荔波并不满意，花了4年时间，将满意率提升到了100%。这最后的0.01%是怎么攻克的？《蹲点观察·“顶流”荔波背后的百分数》系列报道(一)，从游客的满意度讲起。
最后的0.01%
(资料图片仅供参考)
在2017年的219个投诉中，小七孔景区观光车排队投诉占比超过七成。
负责景区运营的金鑫旅游服务有限公司董事长黎德盟告诉记者，大小七孔景区集中在两条狭长幽谷中，道路最窄处不到4米，很容易堵车。在过去，游客旺季等车排队平均要20分钟以上。
但是今年，尽管人流暴涨，景区交出了“小站排队不超过5分钟、大站不超过10分钟”的成绩单。
“原来我们和国内很多知名景区一样采用单向循环，由于道路的限制，投入再多运力也难以提高周转率。”黎德盟说，经过多次试点改革，最终采取景点之间点对点的循环模式，通过十个循环形成连接整个景区的系统性运输体系，就像电路串联变成并联，局部发生堵塞不影响整个景区的运力运转。
18公里的景区线路被10个大中小循环化整为零，空间利用更加高效，通畅效果可谓立竿见影，但运营成本却立即翻了一倍多。
“管理难度增加了，运营成本一年增加800万元。”黎德盟告诉记者，“但是我们要算大账，通过运力改革，让一个座位的单日利用率从3个人变成了5个人，接待量保守一点算，一天可以增加2万人，一个月旺季就能增加3000万元收入。”
实际数据是，观光车运营收益在线路改革当年就历史性地突破一亿元，而景区的有效投诉则从原来的三位数一路下降到0。随着游客越来越多，10分钟以内的排队时长是否能保住？黎德盟介绍，目前景区正在添置运力，根据购票人数保持30%的备用车辆，同时根据人流量密度设置更多站点，继续优化循环线路，优化候车点降温系统等，给游客更舒适的乘车体验。
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以车流带人流、时间换空间，精细科学的管理，让景区单日容量突破了7万人，实现服务和效益的双赢。为了保住0有效投诉的成绩单，这样的精打细算被用在了景区管理的各个环节。
0有效投诉
今年上半年，小七孔景区投诉中心已经接听了接近三万个游客电话，如果游客不满意景区处理结果，就会形成有效投诉。
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潘海燕在小七孔负责处理投诉已经八年了，在她看来，有效投诉下降的关键，是及时应对，事事回响。
“因为游客越来越多，问题也越来越多。咨询量现在是暴增，但是我们现在接听电话的压力反而没有以前大了。”
潘海燕告诉记者，过去由于机制不完善，出现问题处置滞后，或者像观光车排队这样的问题难以立马解决。“这种时候就只能不停地去道歉、安抚，效果也不尽如人意，但是现在我们能够从根源上去化解游客的诉求问题了。”
支撑景区实现快速响应的，是覆盖82平方公里的60多个管理网格，责任包保到人。
“一旦游客有需求，网格内响应速度在2分钟以内。”
荔波小七孔景区安全部负责人姚永宁介绍，“如果需要支援，相邻网格五分钟内就能到达，其它网格十分钟内可以赶到，肯定不会出现空档让游客找不到人。”
如此精细的网格，必须以全体一线人员统一调配为基础。但景区内工作人员的身份却各不相同，有的属于事业单位，有的则是运营公司聘用，原本的薪酬待遇存在差异，不同网格工作量也有不同。
荔波樟江风景名胜区管理处副处长吴冬表示，改革难度集中体现在公平性上。通过把绩效量化，推动各单位底薪保持一致，加大绩效比例，按劳分配，来推动网格化管理工作。
“小七孔的绩效考核方案一直到现在都还在按照实际情况调整，打破不同部门的限制，重要的是你在小七孔景区里面工作，大家形成一个合力，一岗多责。”吴冬说。
当前，小七孔景区形成了卫生、安全、服务队伍各司其职、相互补位的精细网格，为小七孔的服务清除了死角。为了应对持续增长的游客量，景区还在扩充人才队伍，进一步优化网格设置。
“新招聘了很多研究生，在导游服务品牌建设上也花了很多的功夫，培育高素质的人才，不断提升景区运行效率，充分争取旅游市场的竞争力，实际上是另一种类型的人力资源成本控制。”吴冬说。“以人为本，游客至上，按照世界级旅游景区的标准，继续推动小七孔的服务品牌再上新高度。”
2022年景区抽样问卷调查显示，游客到小七孔景区游玩的原因，“其他游客推荐”占比超过三分之一。好的服务不仅是口碑，更是流量。但如果游客只是观光，就只能产生一张门票、一瓶水的效益。对于拥有小七孔这个金字招牌的荔波县来说，要如何提升旅游消费水平，从更高维度、更大范围发挥旅游产业的辐射带动效应呢？
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